カスタマージャーニーとサービスフロー

マーケティングの世界には
カスタマージャーニーちゅうもんがある。
顧客の一連の行動を可視化して
顧客が何を考え、どう感じるかを
理解するのに役立つ。
まずペルソナを設定する。
ペルソナっちゅうもんは
典型的なユーザーを設定することだ。
例えば名前は惠美須丈史、男性、
年齢36歳、地方在住、超現実珍談士
偏執狂的批判的方法に取り憑かれてる。
などど詳しく顧客増を設定していく。
こんなMADなペルソナでは事業は
成立しないが、その人間が自社が提供する
製品やサービスを購入・利用するプロセスを
明らかにしていくことで顧客の視点に立った
戦略を構築できる。
一方でサービスフローちゅうもんもある。
顧客がサービスを実際に受ける場合の
一連の流れがどうなっているかを
可視化することだ。
Aであった場合はこうする。
Bであった場合はこうする。
などなど顧客の動きによってオペレーションも
変わるのでそういったものを明確にしていく。
業務フローも似たようなものだ。
カスタマージャーニーとサービスフローは
一見別物に見えるがこれらを融合しても
いいような気がしている。
ペルソナによりフローも変わるかもしれない。
顧客視点かつ可視化されたフローである。
カスタマージャーニーフローとでも呼ぼう。
CJFにより業界はおぱぱされるだろう。
待ってオ・レ！